保险公司售后服务岗位的核心职责是维护客户关系、处理保单相关事务并推动业务续保或加保。以下为具体工作内容解析：
### 一、核心客户服务
1. **保单生命周期管理**
- 办理投保人信息变更（联系方式/受益人变更）
- 处理保单复效、贷款、退保等保全服务
- 制作年度保单检视报告（保障缺口分析）
2. **续期保费管理**
√ 提前90天启动续保提醒系统
√ 设计分期缴费方案（缓解客户资金压力）
√ 建立逾期未缴客户预警机制
### 二、理赔支持体系
1. 理赔全流程陪同
- 资料预审（医疗单据合规性检查）
- 协调调查员加快案件处理
- 争议案件法律条款解读
2. 健康管理增值服务
对接医院绿色通道/专家会诊等医疗资源
### 三、客户关系深度运营
1. 分级服务体系
- VIP客户季度面访（配备专属服务手册）
- 普通客户智能机器人定期回访
2. 精准营销系统
√ 通过CRM分析客户画像
√ 定制化推送养老/子女教育等险种
### 四、风险防控与合规
1. 投诉处理SOP
- 48小时响应机制
- 重大纠纷上报风控部门
2. 监管合规要点
√ 双录设备规范使用
√ 严禁返佣等违规操作
### 五、数字化服务转型
1. 线上服务平台运营
- 微信端自助保全办理
- 智能客服知识库维护
2. 大数据应用
分析续保率/投诉率等核心指标趋势
### 核心能力矩阵
- 保险条款解读力（重点疾病定义）
- 情绪管理能力（应对投诉场景）
- 金融科技应用能力（AI客服系统）
该岗位已从传统服务向"保险管家"转型，要求从业人员具备风险管理顾问素质，通过专业服务实现客户终身价值挖掘。月均服务客户量约200-300户，考核指标聚焦续保率（≥85%）与客户满意度（NPS≥70）。
